10 Momentos
Que Impactan la Lealtad del Cliente de una Aseguradora
Descubre cuáles son los 10 puntos clave a
considerar que impactarán en la experiencia de compra con tu cliente/asegurado
y en su lealtad con tu marca.
Aun cuando en el día a día las aseguradoras luchan por conseguir nuevos
negocios y captar nuevos asegurados, es en la renovación de cartera donde
reside la mayor parte de la rentabilidad. No es ningún secreto que cuesta más
captar un nuevo cliente que venderle a uno actual, la clave para que tu cliente
asegurado decida renovar su póliza y muestre lealtad con su compañía de
seguros, estará basada en su mayor parte en LA
EXPERIENCIA DE COMPRA Y SERVICIO QUE HAYA TENIDO CON LA ASEGURADORA.
En USA las top 5 tienen un 93%-95% de índice de conservación de cartera
y en promedio la industria gira alrededor de 84% de acuerdo al IIAA’s Best
Practice Lists. Una visión al día y sistémica del responsable de operaciones y
de las áreas de servicio soportando estratégicamente al área comercial podría
ser una ventaja competitiva difícil de igualar.
La definición de estrategias muy focalizadas en renovar las pólizas
haciendo un proceso muy esbelto, ágil, automatizado de emisión y cobranza son
algunas de las metas importantes a impulsar en cualquier compañía de seguro y
deben tener en cuenta el customer
journey que vive el cliente-asegurado, ya que en cada punto
de contacto se vive una experiencia única donde se puede crear y construir
valor o destruirlo, enumeramos aquí los 10 momentos de verdad más importantes
en esa relación y una breve descripción del mismo.
1.
El primer
contacto ES DIGITAL. Las estadísticas más recientes del IAB México y
Millward Brown encontraron hoy en día que:
- los mexicanos usan tres dispositivos en promedio para conectarse a
Internet,
- 9 de cada 10 internautas mexicanos siempre llevan consigo sus
dispositivos móviles,
- los internautas mexicanos invierten en Internet más del doble del
tiempo que en medios tradicionales y
- 42% no puede salir de su casa sin sus dispositivos móviles.
De ahí que las compañías de seguros deben tener desarrollada una
interfase, página o app práctica, agradable y de sencilla navegación para
captar la atención del interesado en adquirir una póliza de seguro.
2.
Un segundo
contacto es por lo general a través de un agente de seguros. Son muchos y muy variados los aspectos que inciden, pero los más
importantes son: un trato cordial, educado pero sin rollo excesivo ni demasiada
insistencia por vender, conocimiento profundo que permita asesorar de verdad, y
una actitud de servicio genuina con sentido de urgencia.
3.
El tercer
contacto se da por el Contact Center o Centro de Atención y Servicio. Desde el apoyo en la prospección, la bienvenida a la compañía de
seguros, pasando por las encuestas de calidad en el servicio de indemnizaciones
y las campañas comerciales enfocadas a realizar más venta, además de las
solicitudes de servicio del propio cliente, crean ventanas de oportunidad para
fortalecer el vínculo del asegurado y hacer más satisfactoria su relación.
4.
El cuarto
contacto se da en oficinas, cajas o
cualesquier otro medio por el cual se realice la cobranza.
5.
El quinto
punto de contacto se da en Cabina de Siniestros donde se
recibe la solicitud de servicio. Con base a las estadística de siniestralidad
que publica CNSF, en 2013 se tenían 9.7 millones de pólizas en vigor del ramo
de autos y se registraron 3.1 millones de siniestros, eso abre espacio muy
amplio de refrendar la calidad y calidez que debe alinear al objetivo de
reforzar la lealtad del cliente.
6.
El sexto
punto de contacto se da con el ajustador, en esos
momentos es cuando el asegurado requiere servicio y existe una correlación muy
marcada entre el nivel de severidad del accidente y el grado de urgencia que
requiere un asegurado por tener soporte y ayuda en ese momento más que en
otros.
7.
El séptimo
punto de contacto es con proveedores de servicio relacionados con autos,
como son las grúas y talleres o agencias. Aun cuando son terceros, la
aseguradora debe tener una metodología de monitoreo de calidad permanente para
garantizar una experiencia de sus asegurados plena y satisfactoria.
8.
El octavo
punto de contacto se da en las áreas de indemnizaciones, es el lugar donde reciben a los asegurados y reciben en muchas
ocasiones al vehículo damnificado. Transmitir seguridad y que el asegurado se
sienta atendido y asesorado de la mejor forma puede ser crucial a la hora de
renovar.
9.
El noveno
punto de contacto se da con otros asegurados y clientes. Está demostrado que un cliente molesto le va a compartir su
experiencia en al menos a 10 personas más, y con el uso de tecnología y redes
sociales el efecto pudiera ser viral.
10.
El décimo y
último punto de contacto se da de nueva cuenta con el agente o conducto. Quién buscando su meta de colocación y renovación hará contacto un año
después con “su” cartera de clientes.
Esto quiere decir que tenemos al menos DIEZ oportunidades para impactar
de manera positiva – ¡o negativa! – en nuestro cliente. Es por ello que resulta
de suma importancia el tener bien definidos nuestros procesos, con la ayuda de
herramientas tecnológicas, para brindar siempre una pronta y satisfactoria
respuesta hacia nuestros clientes, asegurando una experiencia positiva y
ganando su lealtad.
